De juiste communicatie

Als je op internet met behulp van de zoekmachine zoekt naar het woord communicatie, dan word je scherm gevuld met verwijzingen naar websites over computers en telefonie. We zijn bijna vergeten waar het bij communicatie om gaat: het contact en de interactie tussen mensen. Hierbij kan natuurlijk gebruik worden gemaakt van hulpmiddelen, zoals een telefoon, een computer of een fax. Meestal gaat het dan over de communicatie over grotere afstand, maar het kan ook om het contact met een collega in de naastliggende kamer gaan.

communicatie en kwaliteit overdracht, ontvangst, verwerking en ruis overdracht Bij verbale communicatie gebruiken we woorden om iets te zeggen. Het middel dat wij dan gebruiken om onze boodschap te verwoorden is taal. Door taal kunnen we communiceren, tenminste als we dezelfde taal spreken als die de ander verstaat. De doven leren bijvoorbeeld gebarentaal. Alleen zij kennen de codes hiervoor. Ook dit is een vorm van communiceren wat is nu eigenlijk taal. Taal is een verzameling van wederzijds bekende symbolen. Die symbolen op zich zijn zonder betekenis Zo is de taal opgebouwd uit woorden, die op zich betekenisloos zijn en op hun beurt weer gevormd zijn uit letters zonder betekenis. Alleen omdat in onze taal de afspraak is gemaakt dat "ezel" staat voor een diersoort, kunnen we begrijpen wat er bedoeld wordt als iemand het woord "ezel" gebruikt. Waarnemen Er kunnen problemen ontstaan, als een bepaald woord meer betekenissen heeft (het woord "fiets" is gelijk aan "rijwiel", hetzelfde geldt voor "bij het rechte eind" en "onmiddellijk") of als er geen woorden bestaan voor datgene wat we willen uitdrukken. Ook kunnen woorden niet voor iedereen dezelfde betekenis of gevoelswaarde hebben. De juiste woorden Bij verbale communicatie zullen we dus de juiste woorden moeten kiezen om te bereiken, dat de ander de gedachte(n) en gevoelens krijgt die we hebben bedoeld. Tussen datgene wat we zeggen en datgene wat we bedoelen te zeggen, kan namelijk een wereld van verschil bestaan. Tot nu toe hebben we het gehad over woorden om iets te zeggen. Ook de manier, waarop we iets zeggen, onze gebaren, blik en lichaamshouding, gebruiken we om de ander iets duidelijk te maken. Dit geldt ook voor onze gevoelens. Deze non-verbale communicatie is namelijk vaak van meer betekenis, dan de woorden die we gebruiken. Ontvangst De ander zal, als hij aandacht voor ons heeft, de verbale en de non-verbale signalen waarnemen. Hij luistert naar de woorden die we spreken. Hij zal echter ook de manier waarop we de woorden spreken, de gebaren die we erbij maken en onze gelaatsuitdrukking waarnemen en interpreteren. De vraag is nu of de mens in staat is alle signalen op te pikken. Horen we alle woorden, die worden gezegd? Merken wij alle signalen, die buiten de woorden om gegeven worden, op? Zien we de blik in de ogen van de ander en de subtiele gebaren die hij maakt? Kortom, zijn we in staat om het ‘totaalbeeld’ te zien? Hoe lees je deze bladzijde en hoe bekijk je een tekening? We lezen regel voor regel. Onze blik glijdt over het papier. We sturen onze gedachte van detail naar detail, totdat we denken een beeld te hebben van het geheel. Blijkbaar zijn we niet in staat alles ineens in ons op te nemen. Onze waarneming is beperkt. We zijn dus niet in staat onze aandacht gelijktijdig op alle binnenkomende signalen te richten. We nemen selectief waar. Hierdoor missen we soms bepaalde signalen. De verwerking Na de ontvangst volgt de verwerking van de signalen. De vraag is hierbij welke betekenis we eraan geven en wat onze interpretatie van die signalen is of zal zijn. Woorden hebben in het algemeen vrij concrete betekenissen. Als we dezelfde taal spreken, kunnen we elkaar verstaan omdat we de betekenis van de woorden kennen. Toch moeten we oppassen, want ook woorden kunnen verschillende betekenissen hebben. Bovendien schieten woorden soms tekort om datgene wat we bedoelen onder woorden te brengen. De ander moet het dan wellicht doen met de verkeerde woorden of helemaal geen woorden! De conclusie is, dat bij het ontvangen en verwerken van signalen de bedoelingen van de zender anders over kunnen komen bij de ontvanger, dan de zender bedoelt of wenst. Daarnaast is de reactie van de ontvanger gebaseerd op wat hij denkt dat de zender heeft bedoeld. Ruis Ruis wil zeggen, dat de informatie moeilijk of niet te verstaan is of niet begrepen wordt. Bij het communicatieproces kunnen er namelijk dingen fout gaan. Deze communicatieproblemen kunnen we aanduiden met de term ‘ruis’. Hierbij hoef je niet beslist te denken aan lawaai. Ruis is namelijk iedere verstoring of ongunstige beïnvloeding tijdens het transport van een boodschap. Dit heeft als gevolg dat de boodschap niet goed over komt. De oorzaak van ruis kan zowel liggen bij de zender, de ontvanger als de omgeving. De oorzaak van ruis ligt bijvoorbeeld bij de zender als hij zich vergist of zich verspreekt. Ook wanneer de zender zijn publiek verkeerd ingeschat heeft en zijn boodschap daardoor in te moeilijke woorden en zinswendingen "verpakt" heeft, komt de boodschap niet goed over en spreken we dus van ruis. De oorzaak van ruis ligt bij de ontvanger wanneer deze wat slaperig is, omdat hij een nachtje slecht geslapen heeft, waardoor hij de boodschap maar half hoort of wanneer hij met zijn gedachten ergens anders is. Bij dit laatste is het wel van belang te weten waarom de ontvanger met zijn gedachten elders is. Wanneer dat komt omdat de zender een ongelooflijk saai verhaal afsteekt, ligt de oorzaak namelijk bij de zender. Een ander voorbeeld is dat de ontvanger tot over z'n oren verliefd is op een meisje die hij vorige week ontmoet heeft, en dus nergens anders aan kan denken dan aan dit meisje. In dit geval ligt de oorzaak natuurlijk bij de ontvanger. De oorzaak van ruis ligt bij de omgeving, wanneer het gaat om zaken, die niets met het communicatieproces tussen zender en ontvanger te maken hebben. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer met veel gerinkel de vuile kopjes uit een vergaderzaal weggehaald worden, of wanneer een wesp rondvliegt in een zaal waar een lezing gehouden wordt. Er is sprake van een goede, effectieve communicatie wanneer de ontvanger de uitgezonden boodschap op dezelfde wijze interpreteert (uitlegt) als de zender deze bedoeld heeft. Voor de zender moet het duidelijk zijn, wat hij aan de ontvanger wil vertellen of wat hij hem juist niet wil vertellen. Hij zal zijn bedoelingen, ideeën en gevoelens moeten overdragen. Het vertalen van bedoelingen, ideeën en gevoelens in een vorm, die de ander kan begrijpen, wordt ook wel ‘coderen’ genoemd. Elk gedrag is communicatie Zelfs als we niets zeggen, zenden we toch veel signalen de wereld in door de manier waarop we ons gedragen. Dit zijn vaak onbedoelde signalen. Voorbeelden daarvan zijn onze manier van praten, lopen, zitten, onze kledingkeuze, de gelaatsuitdrukking die we aannemen etc. Door ons gedrag communiceren we. Als de ander onze signalen, (dus ook de onbedoelde signalen) oppikt en verwerkt, krijgt hij informatie van en over ons. We vergeten nog weleens dat we op deze manier, door ons - wellicht onbewust of onbedoeld - gedrag, de ander beïnvloeden. De reactie van de ander, die we in dat geval dus eigenlijk niet hadden verwacht, kan ons dan verbazen, omdat we ons op dat moment niet bewust waren van onze eigen signalen. Een voorbeeld is dat de politie weleens geprikkeld raakt door de agressie die zij om zich heen zien bij relletjes. Zij vergeten echter vaak dat zij juist door hun verschijning en uniform agressie kunnen opwekken. Niet communiceren is onmogelijk Uit het voorafgaande volgt dat het niet mogelijk is in een groep te gaan zitten en niet mee te doen aan de communicatie. Als iemand tegen zichzelf zegt: "Nu ga ik eens lekker een tijdje niet meedoen" en hij zijn armen over elkaar doet en terugzakt in zijn luie stoel, is hij op dat moment juist bezig met communiceren. De anderen zien namelijk zijn houding, trekken daar conclusies uit en reageren erop door bijvoorbeeld ook achterover te gaan zitten (wat weer invloed heeft op de veroorzaker van de situatie, etc.). Zwijgers in een groep houden zichzelf dus voor de gek, als ze denken dat ze niet meedoen, niet mee communiceren of geen invloed hebben. Men kan het niet waarmaken om niet te communiceren. Niet communiceren is dus onmogelijk Luisteren, samenvatten en doorvragen Tijdens een gesprek is niets zo vervelend als wanneer het lijkt alsof je gesprekspartner geen interesse heeft in je woorden. In sommige gevallen is dat misschien ook wel zo, maar soms heeft dit een andere oorzaak. Beeld je eens in dat jij die gesprekspartner bent. Natuurlijk ben je wel geïnteresseerd in de ander zijn verhaal. Maar wat doe je om de ander dat duidelijk te maken? Laat je wat merken in je lichaamshouding? Maak je instemmende geluiden? Of stel je vragen om te laten zien dat het je boeit? Te vaak wordt ervan uitgegaan dat een gesprek oplevert wat het op moet leveren. Doordat er te weinig actief wordt geluisterd, is het tegendeel een feit. Met de LSD-methode kan actief luisteren in drie stappen worden gestimuleerd: luisteren, samenvatten en doorvragen. Luisteren Luisteren is de meest belangrijke vaardigheid die je nodig hebt om de ander te begrijpen. Dat begrijpen is nodig om je boodschap bij een volgende gelegenheid perfect op de ander te kunnen afstemmen. We doen nu de aanname dat je alles wat je hier leert over beïnvloeden op een integere manier inzet en het niet gebruikt om de andere schade te berokkenen in het voordeel van jezelf. Dat is manipuleren en niet beïnvloeden. Deze training gaat over de ander zodanig beïnvloeden dat hij jou graag, uit vrije wil, wil helpen. Samenvatten Door de ander te kopiëren in zijn gedrag zoals ademhaling, beweging, oogopslag, spierspanning kan je inschatten wat de ander voelt. Dit valt onder empathie. Wanneer je wat handiger wordt in het samenvatten kun je de eerste twee bullets met elkaar combineren. Je stelt een controlevraag waarbij je de inhoud samenvoegt met inschatting van de onderliggende emotie: ‘Was je niet enorm opgelucht toen je na twaalf maanden hoorde dat [samenvatting]?’ Je gesprekspartner voelt zich dan op gevoel en inhoud gerespecteerd. Het getuigt van echte interesse en inlevingsvermogen. Het geeft vertrouwen in de relatie en zorgt ervoor dat de ander er ook voor jou is als je gehoord wilt worden. Doorvragen Wanneer er een stilte valt, zijn de meeste mensen geneigd die in te vullen door te gaan praten. Jouw uitdaging is om NIET te gaan praten. Een handig hulpmiddel daarvoor is om op je handen te gaan zitten. Stiltes zijn niet erg. Soms heeft iemand die nodig om zijn gedachten te formuleren of om iets te laten bezinken. Tijdens het doen van een verhaal kan iemand tot (soms heftige) inzichten komen. Je verhaal doen helpt om in je hoofd structuur aan te brengen. Stilte geeft in dat geval ruimte. Laat de stilte er gewoon zijn. Je hebt grote kans dat de ander je aan het eind van het gesprek bedankt voor het fijne gesprek. Er zijn veel meer soorten vragen te benoemen. Om de juiste soort vraag te zetten moet je weten wat het doel van het gesprek is. Wat ook de gang in het gesprek houdt, is ‘ja’ knikken, een vragend gezicht opzetten in plaats van een vraag stellen, ‘hmm’-en en je handen gebruiken. Laat de ander het werk maar doen.Op korte afstand, dat wil zeggen als we met iemand in direct contact zijn, maken we meestal geen gebruik van hulpmiddelen. We communiceren dan door middel van spraak en lichaamstaal. In de communicatietheorie wordt gebruik gemaakt van dezelfde begrippen voor het beschrijven van alle vormen van communicatie, zowel met, als zonder gebruik van hulpmiddelen.

Boodschap, zender en ontvanger

Bij het communiceren tussen een of meer mensen, wordt informatie overgedragen. In de communicatietheorie noemt men deze informatie de boodschap. De persoon, die een boodschap aan de ander overdraagt, wordt de zender genoemd en de persoon, die de boodschap ontvangt, noemt men de ontvanger. Bij communicatie is er sprake van tweerichtingsverkeer. Dit wil zeggen dat de ontvanger ook zender is. De ontvanger reageert namelijk altijd op de zender. Watzlavick schreef in zijn boek 'de pragmatische aspecten van de menselijke communicatie' dat het niet mogelijk is om niet te communiceren. Als je niets zegt, dan laat je nog wel iets blijken door middel van lichaamstaal. Het maakt groot verschil of je de ander aankijkt of niet, of je grote afstand aanhoudt of kleine. Zelfs je afwezigheid, je zwijgen of je uitblijvende antwoord geven een boodschap aan de ander. Communicatie kan bewust, maar ook onbewust plaatsvinden.

Coderen, beeldvorming, decoderen en interpretatie.

Als twee mensen samen in een huiskamer zitten en de een is een boek aan het lezen, terwijl de ander naar de t.v. zit te kijken, is er toch sprake van communicatie tussen beiden. In het dagelijks leven verstaan we dit hier meestal niet onder. Als we over communicatie spreken, bedoelen we gewoonlijk de bewuste informatie-overdracht. Hierbij is het de bedoeling, dat een boodschap die de zender (bewust) aan de ontvanger overdraagt, door hem ook begrepen wordt. Om de informatie die de zender wil overdragen zo goed mogelijk bij de ontvanger over te kunnen brengen, zal de zender zich in de situatie (begripsvermogen, emotionele toestand, eerdere ervaringen en dergelijke) van de ontvanger moeten verplaatsen. Dit noemt men de fase van de beeldvorming. Hier gaat het nog steeds om de gedachten van de zender.

Gedachtenlezen is geen gave waar de meeste mensen over beschikken. Als ik dus mijn gedachten aan jou wil overdragen, zal ik deze eerst moeten vertalen naar een manier die voor jou te begrijpen is. Dit vertalen, van gedachten naar woorden noemt men in de communicatietheorie coderen. Als jij die letters vervolgens weer terugvertaalt naar gedachten, ben je aan het decoderen. Wanneer mensen in gesprek zijn, codeert de zender zijn boodschap in gesproken taal en vervolgens decodeert de ontvanger de woorden. Nadat de ontvanger de boodschap heeft gedecodeerd zal hij trachten de informatie te interpreteren. Centraal staat daarbij de vraag: 'wat betekent dit voor mij?'.

Meer Info